Как повысить вовлечённость пользователей сайта

Согласно исследованию Gallup, полностью вовлечённые совершают покупки на 23% чаще, чем обычные клиенты.

На первый взгляд всё просто: вовлечённый пользователь – это тот, который находит на сайте то, что ему нужно, способен легко оформить заказ и в результате остаётся довольным. Но как сделать так, чтобы посетители были вовлечёнными? И как исправить ситуацию, если интереса нет?

В этой статье вы узнаете, как измерить вовлечённость пользователей, какие инструменты для этого использовать и как повысить уровень заинтересованности, если в этом плане всё плохо.

Что такое вовлечённость пользователей и зачем её вообще измерять

Для начала давайте разберемся, что такое на самом деле вовлечённость пользователя (или посетителя). Говоря простым языком, это показатель того, сколько времени пользователи проводят на вашем сайте. Они могут скачивать контент, оставлять комментарии, переходить по ссылкам, делать репосты в социальных сетях и т.д.

Сегодня сложно не только вовлечь во взаимодействие пользователей, но и вообще сообщить им о существовании вашего сайта. Кроме того, если людям с первого взгляда что-то не понравится на странице, то они уйдут на другой сайт примерно через 8 секунд. А если сайт не привлекает посетителей, то это пустая трата времени для всех сторон (не говоря уже о деньгах).

Вот почему, согласно опросу McKinsey, руководители высшего звена считают своей первоочередной задачей создание стратегии для обеспечения взаимодействия с сайтом.

Итак, почему вовлечённость пользователей так важна?

1. Вовлечённые пользователи чувствуют себя частью бренда. Они более лояльны и лучше знакомы с вашим брендом – поэтому, когда у них появляется потребность в каких-то товарах или услугах, то они обращаются в компанию, которой доверяют – к вам.
2. Чем лучше отношения, тем больше прибыль. Рэй Вонг утверждает, что бренды, которые стремятся улучшить показатели вовлечённости (например, просмотры страниц и время, проведённое на странице), получают больше прибыли. Размер их заказов увеличивается на 80%, выручка от перекрёстных продаж – на 22%, а от дополнительных – на 38%.
3. Вовлечённость повышает узнаваемость бренда. Google следит за вашим сайтом: чем дольше пользователи на нём находятся, тем выше он может подниматься в результатах поиска. А если вы разместите на нём интересные и полезные статьи, то пользователи поделятся ими в социальных сетях, со своими друзьями и коллегами. «Сарафанное радио» в 2020 году всё так же актуально.

Показатели взаимодействия с сайтом

Не существует идеальных показателей, которые могли бы точно измерить вовлечённость ваших пользователей. Метрики у разных сайтов разные:

• Время и количество просмотренных страниц за одно посещение для новостных сайтов или блогов.
• Коэффициент конверсии и целевые действия на сайтах, предлагающих товары или услуги.
• Клики «Добавить в корзину» и количество просмотренных товаров на сайтах онлайн-магазинов.

Давайте рассмотрим некоторые из наиболее важных показателей.

Минуты уделённого внимания

Или продолжительность проявленного интереса. Этот показатель отслеживает время, которое пользователь тратит на какое-то действие: просмотр видео, чтение публикации в блоге, нажатия на ссылки или просто перемещение мыши.

Если пользователь провёл одну минуту за чтением информации на вашей странице, а затем переключился на другую вкладку, то будет учтена только эта минута.

Показатель отказов

Низкий показатель отказов – признак высокой заинтересованности. Это означает, что ваш сайт выглядит и работает правильно, и пользователи могут найти на нём нужную информацию.

Тем не менее, этот показатель зависит от типа сайта (согласно Нилу Пателю):

• у посадочных страниц показатель отказов составляет 70–90%
• у контентных сайтов – 40–60%
• у сайтов услуг – 10–30%
• у онлайн-магазинов – 20–40%

Самые распространённые причины высокого показателя отказов – плохой дизайн, автоматическое воспроизведение музыки или видеорекламы, а также слишком много всплывающих окон на странице. Это также может быть некачественный контент с высоким содержанием эффективных, но нерелевантных ключевых слов.

Частота посещений

Тут всё просто: если пользователи возвращаются на ваш сайт, значит им нравится ваш контент или услуги, и они готовы что-то узнать или купить ещё.

Сначала проверьте, сколько раз пользователь посещает ваш сайт за определённый период времени – например, две недели или месяц. Затем выясните среднее количество дней между этими посещениями.

Если вы обновляете свой сайт каждую неделю, а пользователи возвращаются на него лишь раз в месяц, то это сигнал имеющейся проблемы. Но если вы обновляете его раз в месяц, а пользователи тоже возвращаются раз в месяц, то всё работает нормально.

Целевые действия

Сам факт того, что пользователи обнаружили ваш призыв к действию и отреагировали на него, показывает, что ваш дизайн предельно ясен, и сайт конвертит.

Если вы создали видеоигру или MMORPG (англ. Massively multiplayer online role-playing game), то в список основных действий войдут вступление пользователей в игру или их плата за её скачивание.

Если вы ведёте блог с информационной рассылкой, то это будет подписка на рассылку.

Чтобы измерить эти показатели, определитесь, какие действия важны для вашего типа сайта. Затем установите цель для выбранного вами аналитического инструмента. (Об инструментах мы поговорим в следующей части).

И последний совет: не оценивайте вовлечённость пользователей только по одному  показателю, будь то количество посетителей, время, проведённое на странице, или показатель отказов. Используйте несколько показателей одновременно, чтобы получить более полное представление об эффективности вашего сайта. 

5 инструментов для мониторинга и анализа заинтересованности пользователей

В этом разделе мы рассмотрим те инструменты, которые помогут вам измерить вовлечённость пользователей. Начнём с лучших вариантов.

Google Analytics

В Google Analytics (GA) есть множество показателей, которые помогут вам понять вовлечённость пользователей. Они измеряют процент отказов, отслеживают время, проведённое на странице, среднюю продолжительность сеанса и многое другое.

GA знает:

• откуда приходят ваши посетители (чтобы вы могли настраивать таргетинг);
• источники трафика на сайт: социальные сети, контекстная реклама, реферальная программа (чтобы вы знали, какие источники работают, а какие нет);
• как люди проводят время на вашем сайте и как долго они на нём находятся (чтобы вы знали, какой контент работает, а какой нет).

GA даёт ценную информацию, которую вы можете использовать для настройки таргетинга, a также улучшения контента, взаимодействия с пользователями и конверсии.

Hotjar

Hotjar – это инструмент веб-аналитики, помогающий понять, как посетители ведут себя на вашем сайте.

С помощью Hotjar вы можете создавать тепловые карты  – это один из лучших способов узнать, что именно на вашей странице интересует пользователей. Такая карта показывает, что привлекает внимание пользователей, а также их поведение при кликах, нажатиях на экран и прокрутке.

Hotjar также предлагает уникальную функцию записи, которая фиксирует действия пользователей на сайте. Вы можете видеть, как перемещается их курсор, куда они кликают, и следить за их действиями в режиме реального времени.

Вы можете использовать Hotjar вместе с Google Analytics: GA покажет, где ваш UX-дизайн не работает, а Hotjar определит причину проблемы.

Finteza

Google Analytics вполне эффективен для измерения основной цели вашего сайта, но его непросто использовать для сравнения эффективности призывов к действию.

Вероятно, у вас есть несколько CTA-элементов, например:

• Скачайте прямо сейчас
• Зарегистрируйтесь на вебинар
• Купите прямо сейчас
• Подпишитесь на рассылку
• Попробуйте бесплатную пробную версию
• Свяжитесь с нами

Finteza помогает отслеживать и анализировать все призывы к действию: сортирует количество конверсий по событию, каналу или расположению призыва к действию на странице.

По сравнению с Google Analytics, это более понятный инструмент отслеживания, поэтому мы рекомендуем попробовать его.

Hubspot

Hubspot – это известный маркетинговый пакет с огромным количеством функций. Он содержит такие инструменты, как конструктор посадочной страницы, SEO-оптимизатор и отдельный репозиторий для сгенерированных лидов.

Функция отслеживания рекламы поможет вам отслеживать ROI маркетинговых кампаний в Google Ads, LinkedIn или Instagram.

FanPlayr

Инструмент FanPlayr поможет с аналитикой, сегментацией, оптимизацией и обменом сообщениями.

В FanPlayr можно отслеживать большое количество показателей: заказы, коэффициент конверсии, чистый доход, посещения сайта, а также анализировать воронку конверсии.

Кроме того, данный сервис содержит простой инструмент для создания отличных баннеров и электронных писем.

Как повысить вовлечённость пользователей: советы по контенту и дизайну

Теперь вы знаете, что интерес пользователей очень важен, и знаете, как его измерить. Но что, если вы всё проверили, а показатели вас не обрадовали? Вот что можно предпринять.

Уменьшите время загрузки страницы

По данным Kissmetrics, 40% людей уходят с сайта, если он загружается более 3 секунд.

Как быстро должен загружаться сайт в таком случае? Согласно Dotcom tools:

• 1 сек. – отлично
• 2–3 сек. – очень хорошо
• 4–7 сек. – нормально, но есть над чем поработать
• 8–10 сек. – плохо
• 11+ сек. – ужасно, вы теряете деньги!

Проверить время загрузки сайта помогут следующие сервисы:

• Pingdom
• Google PageSpeed Insights
• WebPageTest

Если вы хотите узнать, сколько заработает ваша компания после сокращения времени загрузки, воспользуйтесь калькулятором Sharpe Digital.

Согласно исследованию Strangeloop, в котором анализировались данные по 2 000 ведущих онлайн-магазинов, средняя скорость загрузки составляет 10 секунд. Самыми быстрыми сайтами оказались CVS.com (1,02 сек.) и Polo.com (1,9 сек.), eCrater.com (1,95 сек.). Сайт Amazon загружается 3,26 секунды.

Проверьте индикатор скорости загрузки и выясните, что именно замедляет скорость страницы. Сожмите изображения, избавьтесь от бесполезных плагинов или смените хостинг-провайдера.

Продумайте дизайн пользовательского интерфейса

ResearchGate утверждает, что от хорошего UI/UX-дизайна зависит до 94% общего первого впечатления. Когда пользователи открывают новую страницу и видят скучный, устаревший или перегруженный дизайн, первым делом они закроют эту вкладку.

Посмотрим, как этого можно избежать.

1. Оптимизация для мобильных устройств

По данным Statista, 51,2% интернет-трафика в мире приходится на мобильные устройства.

Пользователи не вернутся на ваш сайт, если им придётся увеличивать текст и уменьшать масштаб, видеть большие блоки текста или пытаться нажать на накладывающиеся друг на друга элементы страницы.

То же самое касается и SEO: поисковые системы не любят сайты, не оптимизированные для мобильных устройств.

2. Качественный дизайн

Сохраняйте логичность и чистоту дизайна своего сайта, выберите простой макет, который заставит посетителей сосредоточиться на основных разделах – а именно на контенте.

Вот ещё несколько советов:

• Выберите легко читаемые шрифты. Привлекательный контент больше нравится пользователям. В большинстве случаев нет никакой необходимости использовать более трёх шрифтов на одном сайте.
• Не бойтесь пустого пространства. Оно разделяет элементы страницы, облегчая навигацию. Не перегружайте страницы своего сайта большим объёмом информации: так будет сложно понять, где заканчивается одна мысль и начинается другая.
• Не останавливайтесь. Меняйте расположение некоторых элементов с помощью A/B-тестирования и следите, как это влияет на интерес и конверсию.

A/B-тестирование (иногда его называют сплит-тестированием) – это когда разным типам посетителей показываются два разных варианта одной и той же страницы. Затем сравнивают, какой дизайн даёт больше конверсий.

Делайте упор на контент-маркетинг

Скорость загрузки и дизайн не спасут сайт, если на нём нет интересного и полезного контента.

Сделайте свой контент привлекательным и лёгким для чтения. Качество всегда важнее количества. Используйте броские заголовки и интересный тематический контент, добавьте красочные изображения и качественные фотографии продаваемых товаров.

Здесь не подойдут сложные предложения и замысловатые слова: пишите простым разговорным языком.

Не забывайте оптимизировать тексты для поисковых систем. Сделайте так, чтобы поисковые системы видели ваш контент, но не используйте слишком много ключевых слов. Используйте только релевантные ключи и «белое» SEO.

Сделайте навигацию по сайту простой

С плохой навигацией пользователи не смогут найти то, что им нужно: товар, описание компании или статью в блоге. А если люди не найдут на сайте то, что им нужно, то пойдут искать это в другое место. Вот как можно этого избежать:

• Показывайте связанный контент. Это увеличит время, проведённое на сайте, и количество страниц, посещаемых пользователем. Если речь о блоге, то покажите похожие статьи по той же теме. Если это сайт интернет-магазина, где продаётся корм для собак, то предложите выбрать собачью миску или угощения.
• Используйте внутренние ссылки. Они помогают ориентироваться на сайте и определяют его архитектуру. Добавьте в меню навигации самые популярные страницы: главную, «Услуги», «О нас», «Контакты». Но не переусердствуйте и не добавляйте слишком много ссылок.

Взаимодействуйте с пользователями

Посетители должны иметь возможность взаимодействовать с вашим контентом – например, задавать вопросы или оставлять комментарии на ваших страницах в социальных сетях.

Добавьте живой чат и наймите человека, который будет оказывать пользователям постоянную поддержку. Чат должно быть видно, но он не должен раздражать. Если вы получаете много одинаковых вопросов, то опубликуйте FAQ с ответами на самые популярные из них.

Не забывайте о социальных сетях. Разрешите пользователям делиться вашим контентом в Facebook или Twitter, Pinterest или LinkedIn, добавив на страницы кнопки для социальных сетей.

Если сайте требуется регистрация, то упростите процесс: позвольте пользователям авторизоваться через учётные записи социальных сетей.